Malas prácticas desde Jazztel (parte I)

Para mi desafortunado episodio con esta compañía hay que retrotraerse a Febrero de este mismo año. Después de estar varios días decidiendo qué hacer con nuestra línea de telefonía y ADSL, y con la ayuda de un amable tele operador (todo hay que decirlo), que nos explicó que aún teníamos permanencia (algo que no sabíamos aunque aparecerá en algún punto del contrato en letra pequeña), decidimos hacer el cambio de línea. Resumiendo, la conversación fue algo así:

- Tele operador: Si realiza el cambio de línea, conservarán el mismo número de teléfono y, además, como es un cambio de línea no tendrá que pagar la penalización

- Yo: Ah, genial. Pero, no podré conservar el mismo número, porque ahora vivo en otra ciudad. Y, al ser distinta ciudad y, más aún, distinta comunidad, no podemos tener el mismo número

- Tele operador: Es verdad, tiene usted razón. Se le daría un número de teléfono y… [explicación larga]

- Yo: OK. Entonces, hacemos el cambio de línea con ADSL y sigo con el mismo número de celular… ¿Y seguiré con las mismas tarifas?

- Tele operador: Sí, mantendrá las mismas tarifas.

- Yo: ¿Y me asegura que no tendré que pagar penalización alguna?

- Tele operador: Sí, claro, se lo confirmo. [tiempo de espera] Efectivamente, al ser un cambio de línea, no tiene que pagar penalización [más explicación]. Le comento que, como es un cambio de línea (y además en otra ciudad), sólo podemos hacerle el cambio de línea y, seguidamente, cuando tenga instalada la línea, tendrá que llamar para que le den de alta el ADSL.

De esta manera, habíamos dejado de tener el 876xxxxxx para pasar a ser localizados en el 961xxxxxx.

Siguió la conversación para, finalmente, llegar al punto en que se hace el contrato vía teléfono y quedar a la espera de que viniese alguien a casa: Un técnico requetemajo que nos hizo todo al momento. En cuanto a lo del ADSL, hubo una movida de anticipación (no sé por parte de quién, si de técnicos, de la compañía, de otra compañía…), de descoordinación, o de tremendo lío que se había montado con una anterior petición; pero, no pasó de ser algo anecdótico que nos dejó la mejor cara de todo este embrollo: la simpatía y buen hacer del técnico que nos realizó la instalación y la amabilidad de la tele operadora que llevó el proceso.

Todo parecía ir bien hasta que, el 09 de Abril de este mismo año, miré nuestros movimientos bancarios y visualicé con asombro que, entre ellos, tenía un pago de 159,20 euros a Jazztel. ¿Cómo puede ser? ¡Es imposible! Se habrán equivocado. ¡Buf! Voy a llamar… Y la llamada se puede resumir en algo así:

- Tele operadora: El concepto del que me habla es una penalización por haber dado de baja la línea y ADSL del número 876xxxxxx…

- Yo: Perdone, pero yo no he dado de baja ningún número […] Cuando yo hablé con su compañero, lo que se hizo fue un cambio de línea.

- Tele operadora: Usted no pudo realizar un cambio de línea porque ahora posee otro número, el 961xxxxxx. Cuando se realiza un cambio de línea se conserva el mismo número…

- Yo: Ya lo sé; pero, en mi caso, al trasladarme a otra comunidad, no puedo conservar el mismo número. Ya se lo dije a su compañero en su momento y me señaló que tenía razón. Tras explicarle nuestra situación, nos comentó que haríamos un cambio de línea, pero que tendríamos un número nuevo. Asimismo, nos aseguró que no tendríamos que pagar penalización, puesto que no era una baja, sino un cambio de línea.

Le expliqué que, obviamente, no iba a pagar nada con lo que no estuviese de acuerdo y que, si el hecho de que yo tuviese que pagar una penalización se debía a las malas praxis de la compañía, no era mi problema, sino el suyo (de la compañía). 

- Tele operadora: Vamos a abrir un expediente para desde “no recuerdo que departamento” estudien bien su caso y, con el resultado obtenido, le telefonarán para ponerse en contacto con usted.

- Yo: Vale, me parece genial. Pero, mientras, yo me acerco al banco, devuelvo el recibo porque no estoy de acuerdo con pagar algo que no debo y que me aseguró su compañero que no tenía que pagar, y espero a que me llamen. Cuando me hayan llamado, si tengo que pagar, pagaré, o, bueno, ya tomaré la decisión que sea. Pero, mientras, no pienso pagar nada. Así, que, quedo a la espera de que me llamen.

Al día siguiente a esta conversación, como es de suponer, marché a mi banco y devolví el recibo que marcaba la cantidad de 159,20 € correspondiente al pago de mi supuesta penalización con Jazztel.

La amable tele operadora que me atendió, me aseguró que me llamarían de “no recuerdo que departamento”. No obstante, pasaron los días y nunca llamó nadie de la “no recuerdo que departamento”. Pero, mientras, a finales de abril, me llegó una carta en la que, desde el departamento de cobros, se me solicitaba el pago de 159,20 €. Leer esta carta me indignó sobremanera. No podía creer que, después de hablar con aquella amable mujer, y sin que nadie del “no recuerdo que departamento” me hubiese llamado, me llegase ahora esa carta. Sin duda, atribuí este hecho, en primer lugar, a una descoordinación interdepartamental y, en segundo lugar, a una cierta presión y acoso hacia mi persona para “obligarme” a efectuar el pago. Mi fecha límite para realizar el pago, según rezaba la carta, estaba en el 06/05/14. Si no, se me podía suspender el servicio o, incluso, interrumpir definitivamente. La carta, como no, era la notificación de preaviso a estas medidas.

Pasaron los días. Yo marché a un curso cerca de Málaga. Allá, el último día (9 de Mayo), tenía unas llamadas de un número desconocido. Llamé (a ver si es de algún posible trabajo, pensé) y, al otro lado de la línea, se presentó un hombre que pertenecía al departamento de facturación de Jazztel. ¡No podía creerlo! Volví a explicarle todo el proceso vivido hasta el momento y, tras un rato de espera, me señaló que, efectivamente, ahora ya no tenía que pagar 159,20 €, sino que el importe que debía era de “Treinta y pico” Euros. Y pongo “Treinta y pico” porque no recuerdo la cantidad. Yo ya estaba hasta las narices del asunto. Estaba al lado del autobús que nos acercaba al Málaga y que ya iba a partir, con lo que la gente me estaba esperando y, sinceramente, ya no comprendía nada. Así que le dije:

- Yo: Mire. Yo no he recibido ninguna llamada del “no recuerdo que departamento” explicándome qué ha sucedido, qué he de pagar y por qué. Así que, por ahora, no voy a pagar nada y cuando me llamen y esté todo aclarado ya pagaré lo que sea.

- Tele operador: Si no ha pagado, nosotros volveremos a llamarle la semana que viene y, mientras, puede llamar al 1565 para que le expliquen cuál es la situación.

Como era de esperar, no llamé. ¿Para qué? ¿Para que me volviesen a marear? ¿Para que me dijesen que sí, que sabían de la existencia de un expediente en “no recuerdo que departamento” y que patatín y que patatán? Si era yo quien estaba esperando esa llamada, esa deseada llamada que me dijese que mi expediente se había resuelto con “determinado fallo”.

Así estaba la situación hasta que el 14 de Mayo, a las 20:57 horas, recibo un SMS de INFO MOVIL de Jazztel: tu SIM ha sido bloqueada. Desde este momento solo puedes recibir llamadas/SMS y llamar al 112. Para consultas contacta con el 1565.

La furia se enciende en mi interior. Gruño y despotrico por tanta insensatez, por la injusticia y por la impunidad con la que se mueven todas (o casi todas, no lo sé) las compañías de telefonía en este país. Me jode y me cabrea esta manera de actuar. ¡Me hierve la sangre! ¡Me van a oír, claro que me van a oír!

Telefoneo e intento contener mi furia. Al otro lado, de nuevo, un amable tele operador, a quien llamaré “El señor D”. Le solicito que me repita su nombre y que me dé el número de comunicación (aconsejo que esto se realice siempre), para poder anotarlo. De nuevo, le explico todo. Intento controlar mi creciente cabreo y, poco a poco, le resumo cómo he llegado a este punto. Cómo no, un ratito de espera… y ¡zas! La bomba definitiva: Usted debe 68,29 €. Y, lo primero que me dice es que un pago es de la línea 876xxxxxx. Exploto. Sí, exploto. Y bien saben quienes me conocen que no suelo estallar. Tal es mi encono que, al otro lado de la línea, me advierte de que va a colgar.

- “No, no, no me cuelgue”. Grito entre el enfado y la desesperación.

No quería tener que volver a llamar, pasar mis minutos de espera con la taladradora musiquita de Jazztel, repetir mi historia desde el principio una vez más. No, no quería volver a pasar por todo eso.

 “El señor D” me explica que, definitivamente, no tengo que pagar ninguna penalización. ¡Aleluya! Lo que debo, ahora, es 56,35 € del mes de Abril + 28,59 € de no sé qué carajo. Realmente me lo explicaría, pero mi exasperación, mi cansancio cerebral, mis ganas de terminar con todo esto, no daban para más. Así que sí, acepto pagar lo que debo, pues parece ser que todo está correcto (aunque siga sin saber, por mi total desconexión, de dónde salen los 28,59 €), y estoy hasta las narices de todo este proceso.

Por otra parte, le comento que me parece indignante que me corten el servicio sin ningún aviso previo. Ni una carta (recordemos que la que recibí era otro importe y otro concepto), ni un correo, ni un SMS… ¡NADA! ¿Cómo voy a pagar algo si ni siquiera sé que lo tengo que pagar? ¿Dónde hay una factura que me diga el importe, el concepto? Repito ¡NADA!

Como no, toca echar balones fuera, y la culpa es de mi banco, que ha devuelto los posteriores recibos de la compañía a aquel que yo ordené devolver.

- Yo: Bueno, “señor D”, no sé si mi banco me habrá avisado o no de esas devoluciones posteriores, no lo he mirado. Pero, la culpa no es del banco. Es de la compañía, que me ha cortado el servicio y, en ningún momento, me ha dado un aviso previo de lo que debía exactamente y por qué. Le recuerdo que la notificación que recibí en su momento fue la de una supuesta penalización de 159,20 €, y no de mi facturación de Abril, ni de ninguna otra cosa.

- “señor D”: Será que habrá recibido la notificación en su antigua dirección. No tendrá actualizados los datos.

- Yo: Disculpe, pero esta carta la recibí ya en mi nueva dirección. Y, ni un correo electrónico, un SMS… Me parece vergonzoso. Y le recuerdo que nunca nadie me ha llamado para explicarme la resolución del estudio de mi expediente.

Finalmente, realicé el pago de lo que debía, al tiempo que señalaba que, seguramente buscaría otra compañía (mucha pereza da, porque pienso que todas son iguales), posiblemente pondría una denuncia y contaría lo sucedido en las redes sociales. Por su parte, me explicó que estaba en todo mi derecho y que, en unas 24 horas, se volvería a dar de alta a mi servicio, porque así funciona el sistema.

Amablemente, se despedía de mí; pero, rápidamente le contesté que quería comentarle una última cosa:

- Yo: Quería darle las gracias, en primer lugar, por su amabilidad y, asimismo, por su paciencia, pues sin tener culpa alguna ha tenido que aguantar mi ira. Además, me gustaría dejarle un mensaje a sus superiores, aunque dude mucho que lo lleguen a escuchar. Dígales que me gustaría que pensasen en sus clientes, no como meros billetes andantes, sino como personas. Personas que están al otro lado, y a las que tendrían que tener presentes, y tratarlas como tal, antes de tomar ciertas decisiones.

- “señor D”: Tomo nota de su petición. Espero que pase una buena tarde.

- Yo: Muchas gracias e igualmente. Ha sido muy amable. Buenas noches.

Por ahora, así están las cosas. He pagado, he contado mi suceso y lo he difundido por las Redes Sociales. Finalmente, el tiempo me ha dado la razón y no tenía que pagar ninguna penalización por baja de línea. Por culpa de todo este proceso, ha crecido en mi interior el descontento con Jazztel, puesto que, a pesar de que se ha solucionado mi problema, lo que me indigna es el cómo y las formas con que se ha hecho. Pero, al menos, me queda la satisfacción de saber (y he hecho que me lo repitan hasta tres veces) que…

¡¡¡YA NO TENGO PERMANENCIA!!!

Por desgracia... continuará: Clica acá para ver la PARTE II